Retro: Braňte se!

Umění reklamovat zboží

Ze zkušeností, které mám, si troufám tvrdit, že správně reklamovat zboží je kumšt. Nejde jen o znalost zákona, ale hlavně o celkový přístup. Já to někdy beru jako rétorické cvičení a většinou to funguje. Důležitá je důslednost a správná argumentace. Jeden můj známý si nedávno koupil mobilní telefon, který v rámci záruční doby třikrát reklamoval a podle jeho slov, vždy se stejnou vadou. V prodejně se k tomu stavěli s čím dál větší neochotou. O výměně mobilu se nechtěli vůbec bavit. A to ani počtvrté, když se vada zase objevila. Volal mi a já mu řekl, že se může buď ohánět zákonem, který praví 3x stejná závada a dost, nebo ať se zmíní o České obchodní inspekci (ČOI). Známý si vybral tu inspekci a výrobek mu okamžitě vyměnili za nový.

Kniha přání a stížností

Vzpomínám na dobu, když ještě v prodejnách visely knihy přání a stížností. Také si vybavuji, že už v polovině 80. let je mnozí, a to i významní představitelé obchodu, považovali za přežitek a navrhovali jejich zrušení. Já si to úplně nemyslel. Když jste do takové knihy napsali stížnost, řešil ji vedoucí prodejny. Pokud jste s jeho vyjádřením nesouhlasili, mohli jste se opět prostřednictvím knihy obrátit přímo na podnik nebo závod. Takový zápis se dál registroval a to přes generální ředitelství až na ministerstvo. Co se s tím ale dělalo dál, to vám fakt neřeknu.

Neuznaná reklamace

Když jsem ještě dělal vedoucího prodejny, tak si stěžoval přímo v podniku (Domácí potřeby Olomouc) jeden kupující, jehož reklamaci jsem neuznal. Volal mi pak někdo z vedení a žádal mě, abych s reklamací nedělal problémy. „Ale ten zákazník nemá pravdu“, argumentoval jsem. „Já vím, že nemá, ale proč mu nevyjít vstříc“?, oponoval ten z ředitelství. Pro úplnost dodám, že mých cca 21 let se odmítlo podvolit a reklamaci jsem i tak odmítl uznat.

Prázdné lahve

V době, kdy už jsem pracoval na Ministerstvu obchodu, tak jsem v deníku Práce v prosinci 1984 publikoval článek, který se jmenoval: Nedejte se odbýt. V něm jsem apeloval na zákazníky, ať se v prodejnách brání, když jim nechtějí vykoupit prázdné lahve. Hrozně jsem naštval jednoho vedoucího, který mi napsal dosti hrubý dopis, kde mi nadával do úředníků, kteří nikdy neviděli pult ze strany prodavače, a tak neví,o čem je řeč. On prostě v prodejně na prázdné lahve místo nemá. Ale aspoň se podepsal. Navštívil jsem ho na místě činu a ukázalo se, že při dobré vůli jde všechno.

Soudní řešení

Dnes už by knihy přání a stížnosti byly skutečný anachronismus. Není komu psát. Zákazníci se ale nemají poté, co je prodavač nebo vedoucí odbyde, na koho obrátit. Ani ČOI či odborníci z časopisu DTest vám vždy pomoci nemohou a nešťastníkovi jen doporučí, aby se obrátil na soud. Já soudy v naši zemi nepovažuji za nejlepší řešení, jak se domoci svých práv ohledně reklamace v obchodě a ve službách vůbec. Samozřejmě s výjimkou, když už se jedná o podezření ze spáchání trestného činu. Jinak je to drahé, je to zdlouhavé a má to nejasný výsledek. Na to ovšem spoléhají i ti prodávající.

Když se chce, tak to jde

Já postupuji následovně. Např. nedávno jsem si koupil bílé víno, které znám a pokaždé mi chutnalo. Teď chutnalo nějak jinak a s deklarovanou chutí to nemělo nic společného. Do obchodu jsem se nevrátil, ale poslal jsem slušný e-mail dodavateli. Ten mi rychle odpověděl, že uvedené víno podrobí zkoumání (ne to moje, ale to v dané sérii) a dá mi vědět. Asi do dvou týdnů mi u dveří zazvonil kurýr se šesti lahvemi onoho vína v jiné šarži, které mi dodavatel poslal jako odškodnění.

Někdy to nevyjde

Hodně také funguje realizovaná hrozba, která spočívá v tom, že se s problémem svěříte nějakému sdělovacímu prostředku a on má vůli vás vyslechnout a dokonce napsat nebo natočit reportáž. Je zvláštní, jak většinou najednou všechno jde vyřešit ke spokojenosti zákazníka. Ale ani to není všelék. Musíte prostě zvážit všechny možnosti, jejich pro a proti, a pak se rozhodnout. Není žádná hanba některé reklamace vzdát, zvláště když jde o prkotinu. I já to dělám. Život a s ním spojený čas, není jen o reklamacích.

Vyplatí se ozvat

Nakonec mám ale čerstvou příhodu, která svědčí o tom, že ani málo významná reklamace se nemusí vzdávat. Před rokem jsem se rozhodl, že vyměním svého dodavatele plynu. Nemám nějakou velkou spotřebu, jen na vaření na čtyřech hořácích, ale stejně. Když se to dověděl můj stávající dodavatel, tak mi okamžitě smlouvu „vylepši“ a já nakonec zůstal. Rok s rokem se sešel a přišlo mi vyúčtování, které ovšem při zhruba stejné spotřebě nevykazovalo žádnou úsporu. Napsal jsem dodavateli slušný, ale rezolutní e-mail, co to má jako znamenat. Přišlo nové vyúčtování a v něm úspora přibližně čtvrtiny z původní ceny. V praxi to nebylo víc než 400 Kč, ale já měl radost, že jsem se ubránil. Zkuste to i vy!

zdroj: old2.blucina.cz (foto knihy)